中國農機企業(yè)社會責任之重——2012年秋收帶給我們的思考

今年水稻、玉米兩大谷物收獲機的產量和銷量都有很大的增長。1至9月份，農機骨干企業(yè)水稻收獲機的產量增加了50.7%，玉米收獲機的產量增加了101.9%，都為秋糧豐收做出了貢獻。

　　秋糧收獲機械受農業(yè)生產剛性需求拉動是不言而喻的，但無需置疑正是農機生產企業(yè)堅持不懈的努力，才使得國產水稻收獲機和玉米收獲機的作業(yè)性能和可制造性日趨成熟和完善，不斷滿足了農業(yè)生產的基本需求。尤其是分段式玉米收獲機非常具有中國特色，短短三年的時間就實現(xiàn)了產品的系列化和市場化，從南到北、自西向東、丘陵平原處處都見其作業(yè)的身影，今年玉米機在多個地方都已成為秋收的主力。

　　市場興旺、產量猛增，秋收時節(jié)給農機企業(yè)帶來的壓力也是空前的。銷售數(shù)量增加、用戶區(qū)域擴大，對企業(yè)的售后服務能力是巨大的考驗。尤其是今年黑龍江省罕見的秋雨，導致收獲作業(yè)條件尤為惡劣、作業(yè)時間十分緊迫。在這種情況下，國內農機行業(yè)一直存在的、揮之不去的頑疾和多年之痛在秋收季節(jié)表現(xiàn)的更加突出，不能不引起我們的思考和關注。

　　以收獲機為例，現(xiàn)階段令用戶最為不滿意的、最為頭痛的行業(yè)通病可以稱之為“一差兩缺”：即產品可靠性差、零配件缺、售后服務缺。

　　農機產品的可靠性差

　　中國農機產品當前****的玷缺當屬可靠性差。盡管一些制造基地在中國的國外品牌比國產品牌價格高了很多，但依然會成為用戶不二的購買選擇。雖然國內企業(yè)產品的作業(yè)性能、服務意識、銷售能力等并不遜色外企，可品牌的口碑和用戶的忠誠度一直差強人意，輸就輸在產品缺乏優(yōu)異的可靠性和穩(wěn)定性。農民很直觀的評價是，“貴是貴了，但人家（外資產品）的不壞，作業(yè)回報高”。

　　產品可靠性差帶來的后果很嚴重。農民不滿意。三行玉米機設計收獲能力是60畝/天，可農民每天割不到20畝地，機子修理的時間比作業(yè)的時間還要長，影響購機者的收益和耽誤農時，豈有不遷怒于你之理。

　　企業(yè)難獲利。售后服務費用是農機企業(yè)一項較大的經營成本。為什么我們與外企生產同樣的產品，利潤相差甚遠？可靠性差必然讓服務費用居高不下。同樣的銷售價格，服務成本高于他人，豈有不輸之理。

　　行業(yè)損失大。國產農機產品可靠性差的帽子戴久了，國內國外的用戶都會把中國農機產品與低端廉價產品劃等號，民族農機企業(yè)只能在國內和國際的低水平市場中競爭，中國如何能夠成為世界農機制造強國。

　　缺少農機零配件

　　多年來“兩缺”一直是農機產品被投訴的焦點。秋收季節(jié)農民最怕的就是機子壞了無法修（缺件）、不會修（缺人），耽誤農時。

　　中國農機流通協(xié)會的近期調查顯示，當前農民對農機產品最不滿意的依次選項是舒適性差（39%）、維修不及時或零配件不好買（29.2%）、產品質量差（15.4%），這三項就高達83.6%，成為農民購買國產農機產品不爽的心結。

　　缺少零配件的原因主要有兩個。一是零配件的流通不暢。由于生產和經銷零配件不像農機整機有稅收優(yōu)惠，加之假冒零配件對市場的沖擊、用戶比較分散、原廠零配件的價格較高等等原因，經銷商、零售商、維修企業(yè)多不愿意儲備和經銷主機企業(yè)的零配件，零配件的市場供應尤其是“三包”服務所需的零配件幾乎全部依賴主機企業(yè)自己解決。主機企業(yè)沒有能力或沒有積極性組織零配件的常態(tài)化供應，秋收時只能采取一些臨時措施予以應對，非常態(tài)化的措施往往造成零配件供應不及時，尤其作業(yè)服務前期矛盾更加集中。汽車零配件是汽車生產、維修企業(yè)獲利的一個重要環(huán)節(jié)，而在我們農機主機企業(yè)的財務預算中很少有將其列為核算項目的。

　　二是零配件的標準化和通用化程度非常低。以玉米機為例，目前大型玉米機生產企業(yè)超百家（總產量也就2萬多臺），還有無以計數(shù)的二行機和背負機生產企業(yè)。盡管大家產品非常的雷同，但零配件設計和采購又是五花八門，多數(shù)零配件都不具有市場通用性，這也加劇了零配件流通和供應的困難。為了市場競爭的需要，企業(yè)還要不斷對自己的產品修修改改，欲以新的外觀示人，這就造成舊機型的零配件更加奇缺，無處購買。

　　通用性差、流通環(huán)節(jié)不暢、沒有經營積極性等等最終導致農機零配件的市場供應始終短缺，損害的是農民和企業(yè)的利益。

　　缺少售后服務

　　售后服務滿意度低，主要是缺少售后服務人員尤其是技術熟練的服務人員。企業(yè)都知道，售后服務是農機企業(yè)競爭不可無視的重要手段和要素，是用戶認可企業(yè)的重要因素，不可不謂之重視�？蔀槭裁催�缺少服務呢？歸根結底是企業(yè)能力有限、人手不及，可謂心有余而力不足。

　　產品可靠性差，故障率高，維修工作量大，人手一定緊缺。我們見到同一服務地區(qū)，有企業(yè)的服務人員悠游自在，有企業(yè)的服務人員忙亂不堪，各自產品可靠性和零配件保障能力一覽無余。

　　企業(yè)銷售業(yè)績快速增長，服務戰(zhàn)線拉長，全靠主機企業(yè)派人跟機服務必會應接不暇。

　　企業(yè)裝備能力的提升，單位用工人數(shù)呈下降趨勢，能夠投入售后服務的人員越來越缺，傳統(tǒng)的主機企業(yè)完全承擔售后服務的中國模式面臨越來越大的挑戰(zhàn)。

　　企業(yè)忙于生產，疏于服務人員的培訓；企業(yè)員工流動性大，新手多，派出的服務人員技術不熟練，甚至濫竽充數(shù)，服務需求人數(shù)居高不下。

　　提高產品可靠性才能贏得競爭

　　農機企業(yè)服務的對象是農村和農民，惡劣的作業(yè)條件和耽誤不起的農時，使用者對農機產品可靠性的渴望和訴求于情于理。

　　與世界先進農機國家相比，我們的農業(yè)機械化水平還不高，要實現(xiàn)農業(yè)生產全程機械化和全面機械化，在不斷開發(fā)和提供新產品的同時，努力提高中國農機產品的可靠性和用戶滿意度更加重要，這也是農機企業(yè)基本的社會責任。

　　優(yōu)化和改善產品的可靠性涉及方方面面，提高制造裝備能力當屬首位，工欲善其事，必先利其器。要提高產品的可靠性，必須努力實現(xiàn)零配件加工制造過程中的一致性。要達到產品的高度一致性，選擇數(shù)控機床、焊接機器人、自動裝配線、監(jiān)測網絡可視等數(shù)字化制造技術和裝備是十分必要的和非常有效的。

　　中國農機產品高度同質化競爭是不爭的事實，各種資源進軍農機提高了競爭門檻，在如此競爭狀況下，企業(yè)僅憑精神和熱情是遠遠不夠的，還要拼裝備和制造手段。

　　行業(yè)中誰先擁有精良的制造手段，誰就會贏得先機�？v觀國內一拖、福田雷沃、山東五征等農機大鱷，近兩年都在先進制造裝備上投入了大量的資金和精力，從而稱霸一方。

　　依靠優(yōu)良的裝備，產品的可靠性提高一步，銷售額就可能提高數(shù)倍，事半功倍。

　　做企業(yè)要有長遠規(guī)劃，要協(xié)調好眼前利益與未來利益的關系。有的企業(yè)過于急躁、盲目跟進、急于擴大產量，結果不僅產品的可靠性提高不多，還年年發(fā)生新的批量質量問題，其結果可想而知欲速則不達。約翰迪爾公司收獲機產量的年增量比很多國內企業(yè)小很多，但他們在產品的細節(jié)上狠下功夫，可靠性不斷的提高，換來的是產品市場的贊譽度和占有度快速的提高，成為真正的贏家。

　　破解行業(yè)“二缺”之道

　　農機企業(yè)看似門檻不高，但并不好干，尤其做大做強不易。除了利潤低、新產品研發(fā)難，農機售后服務的艱辛和難度、強度是其它行業(yè)與之無法相比的。

　　解決基層用戶零配件短缺的難題，首先要依靠政府的關注和支持，要培育良好的經營流通秩序。我們呼吁農機零配件的生產和批發(fā)零售能與農機整機享受同樣優(yōu)惠稅率支持，通過政策引導和扶持，讓農機銷售商、維修商、專業(yè)市場、農機合作社等各個環(huán)節(jié)愿意經銷零配件，并逐漸成為市場供給的主體。

　　堅決打擊生產和銷售假冒農機零配件的坑農害農行為，凈化零配件流通市場。

　　加強農機零配件標準化管理工作。要補充制定關鍵零部件的國家和行業(yè)標準，提高零配件標準化、系列化、通用化應用程度。

　　解決售后服務人員不足要從以下幾個方面入手。首先是生產企業(yè)要加強員工服務意識和能力的培訓。在相當長的一段時間內，“三包”服務的主體依然是生產企業(yè)（包括零配件生產企業(yè)），企業(yè)必須培養(yǎng)和訓練自己高技能的服務人員隊伍，做到以一當十、以十當百。

　　推行社會化的農機售后服務。目前，一些企業(yè)開始實施委托服務或外包服務。但由于缺乏專業(yè)化的群體和專業(yè)化的法人服務企業(yè)，受委托者或承包者的服務能力和服務意識還無法令人滿意。外包服務給企業(yè)帶來的****風險是信譽損失，一旦第三方出現(xiàn)服務缺失，對主機企業(yè)的傷害是致命的。以往由于售后服務不到位產品被擠出區(qū)域市場已不是個案。但社會化服務是一個好的辦法和解困的有效措施，也是發(fā)展趨勢，要培育和支持農機大市場、農機維修企業(yè)、農機合作社建立專業(yè)化的、常態(tài)化的服務隊伍。

　　提高經銷商的服務能力和服務意識。國內農機企業(yè)多數(shù)采取是的代理制度，產品直銷的比例非常低。近幾年隨著農機的快速發(fā)展，經銷商多數(shù)已不再是夫妻店、門臉店，他們擁有了一定的服務能力。在選擇經銷商時要把服務能力作為最重要的考核項目。要加強對經銷商服務能力的培養(yǎng)和支持，與經銷商建立高效的售后服務聯(lián)動機制和體系。湖州星光每年要組織20多期經銷商的免費培訓，并將服務費用大幅讓利給經銷商，現(xiàn)在他們將售后服務全部委托給經銷商，大大減少了公司人力和財力。

　　加強用戶培訓也是減輕服務壓力的關鍵，讓用戶了解、掌握機器的性能和使用、調整、保養(yǎng)方法是非常值得去做的、事半功倍的事情。

　　我們相信，只要全行業(yè)重視和努力，中國制造的農機也會成為國內國外用戶的青睞的好產品。（作者：中國農機工業(yè)協(xié)會副秘書長 寧學貴）